去年以來，中國工商銀行合肥分行切實把黨史學習教育同推動實現高質量發展的目標高度融合，扎實開展黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，更好滿足客戶金融服務需求，提升客戶獲得感和滿意度，客戶服務體驗得到穩步提升，在全國工行系統名列前茅。

　　完善機制 壓實責任

　　堅持開展行長坐堂值班，工行合肥分行分管行長和一級支行行長定期深入網點解決客戶服務和投訴問題，為基層網點提供支持和指導�？蛻敉对V管理牽頭部門按月召開客戶投訴分析會，不定期牽頭召開客戶投訴剖析會和協調會，對各類疑難雜癥逐件牽頭研究、追蹤落實，一追到底；牽頭制定《工行合肥分行客戶體驗指數評價考核辦法》（2022年版）和《工行合肥分行消費者權益保護工作（客戶投訴）考核評價實施細則（2022年版）》。全轄各支行細化完善制訂服務工作計劃和考核辦法，配齊服務管理人員；建立分析匯報制度，支行分管行長定期匯報服務提升和投訴治理工作進展，將業務和客戶體驗痛點治理工作同布置，同考核獎懲。

　　聚焦痛點 源頭治理

　　認真踐行“以人民為中心”的發展思想，全力以赴做好客戶體驗痛點治理百日攻堅行動和服務提升“十大行動”。活動期間，客戶體驗痛點問題壓降15.95%，治理成效在全國工行系統排名第2。

　　抓客戶體驗痛點源頭治理。解決“如何讓客戶找到你”問題，開展對外服務電話接聽問題治理，確保網點、個貸、汽車分期對外接聽率100%，安排人員落實產品售后服務責任。認真落實首問負責制，提升首次投訴處理成功率。網點投訴處理人員對客戶投訴實施全過程管理，及時跟蹤處置進展，實現閉環管理。治理痛點問題。抓住核心部門、重點區域，抓實事前、事中、事后各個環節治理，切實解決客戶反映的業務焦點、服務痛點、廳堂堵點問題。

　　嚴格過程管理，提高治理成效。梳理制定投訴處理流轉流程，擬定工單答復模板；建立“客戶之聲”工單抽查制度。按周抽查工單，了解處理工單流轉中是否存在推諉情況，投訴受理后是否在規定時間內聯系客戶，告知受理情況。最終妥善處理。對于需要專業部門之間溝通協調解決的問題，在客戶投訴分析會上明確責任部門和處理流程。對于引流投訴和轉辦投訴，確保24小時內完成與客戶溝通和情況調查，客戶訴求和投訴處理規范、有效。

　　強化督導問責。建立客戶投訴責任認定制度，對經過市行初步認定有責的95588投訴和轉辦投訴主管部門和責任支行進行約談，重點對客戶投訴處理首問負責制和提級處理落實情況進行跟蹤梳理，逐節點復盤剖析，對接待客戶第一人進行現場培訓，會后結合業務痛點和處理難點督辦專業部門編發案例分析培訓全行。

　　立足廳堂 提升服務

　　將優質服務踐行、廳堂服務體驗、同業經營汲取、服務規范提升、服務標桿創建、服務效率提升和員工關愛等落到實處。從改變形象、主動熱情、聚焦重點、獎罰升級幾方面促進服務面貌改善，為打造服務第一品牌打下堅實的基礎。2021年度，工行合肥分行服務規范度在全國工行系統排名第3。

　　充分發揮晨會平臺作用。讓晨會成為增強員工凝聚力平臺；產品、制度短平快培訓平臺；工作提示、服務表彰平臺。旺季服務期間，支行行長一個月參加一次晨會，分管行長按周參加晨會，網點負責人每天參加晨會。工行合肥分行電子銀行中心等相關部門共制作近100項微課課件，多采用Flash動畫演示與文字描述相結合的表現形式，具有較強的指導使用性，供支行和網點員工晨會學習，有效提升支行網點業務水平和服務效率。

　　聚焦著裝規范、“冷服務”等客戶體驗痛點、ETC、社�？ǖ戎攸c工作專項整治，廳堂推行微笑服務，女員工淡妝上崗，服務客戶做好三個“百分百”。

　　標本兼治開展網點服務環境治理。制定《工行合肥分行營業網點宣傳物料和服務標識規范管理辦法》，按照電子渠道發布優先、非必要不設置、定點定期限和統一歸口管理原則對營業網點宣傳物料和服務標識進行統一管理。對原來沒有電子顯示屏的網點加裝上墻式或落地式廣告機，利用電子顯示設備整合對外公示和營銷服務信息，增強視覺傳播效能，展示智慧廳堂形象。同時增強了對網點的保潔服務管理，延長旺季網點保潔服務時間。

　　學習借鑒同業服務。通過現場服務、暗訪體驗、交流互動、觀摩學習等方式，汲取其優質服務經驗和新型服務模式。

　　堅持不懈抓網點防疫等工作。根據形勢變化統籌做好網點疫情和汛情防控、金融服務“兩個方面”工作，確保營業網點災情防控工作有效落實和客戶服務工作有序開展。按照上級行要求，根據疫情發展變化及時調整網點防疫措施，指導網點安全營業；及時調整對外營業時間，保證客戶服務時間；加強對業務高峰期網點客戶的服務管理，防止人員聚集，嚴格防疫，確�？蛻艉蛦T工健康安全，保證了全轄網點服務工作的正常有序高效開展。（龔軒 王鵬）
責任編輯：　程艾琳