近日，合肥市效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)了《關(guān)于2022年度全市效能建設(shè)考評(píng)結(jié)果的通報(bào)》，中國(guó)工商銀行合肥分行連續(xù)兩年被評(píng)為“效能建設(shè)優(yōu)秀單位”,系全市所有金融機(jī)構(gòu)中僅有的兩家獲獎(jiǎng)銀行之一，也是四大國(guó)有商業(yè)銀行中的唯一獲獎(jiǎng)銀行。

　　2022年，工行合肥分行高度重視，周密安排，高效落實(shí)效能建設(shè)工作，在全面推進(jìn)效能建設(shè)工作的同時(shí)，積極開拓新思路、探索新舉措，增強(qiáng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)主動(dòng)性，亮實(shí)招、求突破。

　　堅(jiān)持政治引領(lǐng) 強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)

　　工行合肥分行黨委高度重視效能建設(shè)工作，將效能建設(shè)納入機(jī)關(guān)黨建工作考核內(nèi)容，充分發(fā)揮黨組織在效能建設(shè)中的作用，把效能建設(shè)作為“兩優(yōu)一先”評(píng)比的重要條件，推進(jìn)“黨建+效能”，促進(jìn)黨建和效能建設(shè)一起部署、一起推進(jìn)、一起督促、一起考核，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)黨建高質(zhì)量發(fā)展與業(yè)務(wù)工作提質(zhì)、效能工作提升深度融合、相互促進(jìn)。

　　密切聯(lián)系群眾 優(yōu)化金融服務(wù)

　　持續(xù)深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。圍繞“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局”的要求，將學(xué)史力行作為黨史學(xué)習(xí)教育的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聚焦人民群眾關(guān)心的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持察民情、聽(tīng)民聲、解民憂，采取多項(xiàng)措施，真正為基層行減負(fù)賦能，把黨史學(xué)習(xí)教育成效轉(zhuǎn)化成為民服務(wù)成果，真正將實(shí)事辦實(shí)、好事辦好。

　　切實(shí)暢通效能投訴渠道。一是重視解決“如何讓客戶找到你”問(wèn)題，開展對(duì)外服務(wù)電話接聽(tīng)問(wèn)題治理，確保網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)貸、汽車分期業(yè)務(wù)對(duì)外接聽(tīng)率100%，安排人員落實(shí)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任。二是認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提升首次投訴處理成功率。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員對(duì)客戶投訴實(shí)施全過(guò)程管理，及時(shí)跟蹤處置進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。三是治理痛點(diǎn)問(wèn)題。牽頭梳理制定投訴處理流轉(zhuǎn)流程，擬定工單答復(fù)模板；建立“客戶之聲”工單抽查制度。按周抽查工單，了解處理工單流轉(zhuǎn)中是否存在推諉情況，投訴受理后是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，告知受理情況。四是妥善處理。對(duì)于需要專業(yè)部門之間溝通協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，在客戶投訴分析會(huì)上明確責(zé)任部門和處理流程。對(duì)于引流投訴和轉(zhuǎn)辦投訴，確保24小時(shí)內(nèi)完成與客戶溝通和情況調(diào)查，客戶訴求和投訴處理規(guī)范、有效。

　　加大問(wèn)責(zé)教育力度。建立客戶投訴責(zé)任認(rèn)定制度，對(duì)經(jīng)過(guò)市行初步認(rèn)定有責(zé)的95588投訴或轉(zhuǎn)辦投訴的主管部門和責(zé)任支行進(jìn)行約談，重點(diǎn)對(duì)客戶投訴處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制和提級(jí)處理落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤梳理，逐節(jié)點(diǎn)復(fù)盤剖析，對(duì)接待客戶第一人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，會(huì)后結(jié)合業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和處理難點(diǎn)督辦專業(yè)部門編發(fā)案例分析培訓(xùn)全行。

　　完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。一是壓實(shí)各層級(jí)責(zé)任，堅(jiān)持開展行長(zhǎng)坐堂值班，市行分管行長(zhǎng)和一級(jí)支行行長(zhǎng)去網(wǎng)點(diǎn)解決客戶服務(wù)和投訴問(wèn)題，為基層行提供支持和指導(dǎo)。充分發(fā)揮客戶投訴管理牽頭部門的作用，按月、按季召開客戶投訴分析會(huì)，對(duì)轉(zhuǎn)辦投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等各類疑難雜癥逐件牽頭研究、追蹤落實(shí)，一追到底。二是完善制定服務(wù)工作計(jì)劃和考核辦法，配齊服務(wù)管理人員。三是建立分析匯報(bào)制度。按季度召開服務(wù)工作會(huì)議，由分行分管行長(zhǎng)主持會(huì)議，市行行長(zhǎng)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參會(huì)，并根據(jù)各季度實(shí)際情況請(qǐng)一級(jí)支行行長(zhǎng)、一級(jí)支行分管行長(zhǎng)、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一級(jí)支行市場(chǎng)部主任、零售部正副主任列席會(huì)議。支行分管行長(zhǎng)定期匯報(bào)，將業(yè)務(wù)和服務(wù)工作同布置，同考核獎(jiǎng)懲。通過(guò)季度會(huì)議總結(jié)當(dāng)季工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出不足、督促改進(jìn)，提升服務(wù)工作。

　　堅(jiān)持全面從嚴(yán) 推進(jìn)效能建設(shè)

　　持續(xù)推動(dòng)改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作。根據(jù)效能建設(shè)“八項(xiàng)制度”要求，明確崗位職責(zé)公開制、限時(shí)辦結(jié)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、AB角工作制、一次性告知制、關(guān)聯(lián)審批制度、否定報(bào)備制、責(zé)任追究制等機(jī)制。各部門根據(jù)“八項(xiàng)制度”要求明確內(nèi)設(shè)崗位工作職責(zé)、設(shè)置崗位AB角，并就具體工作事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限作出承諾。開展“進(jìn)一步改進(jìn)作風(fēng)”專項(xiàng)活動(dòng)，制定了進(jìn)一步改進(jìn)作風(fēng)實(shí)施方案和專項(xiàng)活動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目清單，重點(diǎn)治理“兩怕”“三坐”“四不”的問(wèn)題，深入查擺問(wèn)題，制定針對(duì)性的整改措施，確定整改主辦部門、協(xié)管部門和整改完成期限，要求責(zé)任部門自我對(duì)照，舉一反三，加強(qiáng)整改。通過(guò)專項(xiàng)活動(dòng)開展加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，全面提升協(xié)同能力。

　　加強(qiáng)作風(fēng)效能督查。注重發(fā)揮監(jiān)督合力，著力提升監(jiān)督效能，要求各黨支部紀(jì)檢委員根據(jù)新版“1+2”工作法落實(shí)執(zhí)行監(jiān)督責(zé)任。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和工作督導(dǎo)等方式對(duì)各支部經(jīng)營(yíng)發(fā)展、工作作風(fēng)、效能建設(shè)等進(jìn)行日常監(jiān)督，按季度匯報(bào)執(zhí)行監(jiān)督情況。市行紀(jì)委辦定期對(duì)各支部的履職情況進(jìn)行檢查，綜合運(yùn)用“四種形態(tài)”堅(jiān)持把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面，推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨、從嚴(yán)治行。

　　效能建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，作風(fēng)改進(jìn)永遠(yuǎn)無(wú)止境。站在新的起點(diǎn)，工行合肥分行繼續(xù)認(rèn)真落實(shí)合肥市效能建設(shè)工作實(shí)施意見(jiàn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅考核問(wèn)責(zé)，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，全面提高服務(wù)效能，聚焦聚力服務(wù)實(shí)體，著力建設(shè)人民滿意銀行，為推進(jìn)合肥市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入金融活水。
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