5月5日，海爾空調旺季服務保障暨核心網絡聯盟大會在青島召開，海爾成立行業首個異地服務保障聯盟。該聯盟包含32支服務保障團隊，全部由海爾金牌服務工程師組成，覆蓋北京、上海、廣州等全國城市。聯盟成立后，全國海爾空調用戶在空調銷售旺季都可享受到24小時即買即裝服務。聯盟將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉變為“海爾找用戶”的主動交互式體驗，打造出用戶最佳體驗服務生態體系。

 

 

　　多年來，行業一直受“淡季不養人、旺季招不到人”的模式桎梏。尤其在空調旺季到來后，市場井噴帶來的空調售后送貨延誤、安裝疏漏、維修不及時等問題，嚴重影響了用戶體驗。海爾率先啟動異地服務保障聯盟，通過全國核心的空調戰略服務商，對全國服務能力進行調配和資源共享。在空調旺季，服務聯盟隊伍互動支援，保證用戶在空調銷售旺季能享受到高品質、及時的服務。

 

　　據青島海爾發布的財報顯示，2016年海爾智能空調占據全球23%市場份額，自清潔空調國內收入增長283%，用戶需求激增。從旺季前段4-5月的市場數據來看，自清潔空調市場需求呈不斷增長趨勢。而且，在終端3500多家賣場，海爾自清潔空調演示吹白毛巾始終潔凈，為用戶帶來眼見為實的交互體驗。五一期間上市僅3天，海爾凈鉑智能自清潔新品銷量超過14000套，居暢銷榜首。在此基礎上，海爾作出預判提前啟動異地服務保障聯盟，保證用戶在購買空調后的送裝及時性和售后服務。

 

　　不僅如此，該聯盟的成立同時基于海爾500億+智能大數據對用戶需求趨勢的預判。海爾空調大數據已覆蓋中國443個城市、63483個小區，擁有業內最全的室內空氣大數據。此前，海爾空調依托大數據作出預判，高溫天氣下用戶短時間內對空調有較大需求，并增派百名服務兵援疆，實現了主動服務，滿足了當地用戶的安裝服務需求。

 

　　業內人士分析，海爾異地服務保障聯盟是海爾用戶全流程口碑體系中，產品交付服務的重要一環。在此基礎上，海爾得以打造用戶最佳體驗的生態系統。目前，通過建立以“用戶付薪”機制為基礎的社群生態，海爾打通交互、交易、交付的全流程最佳用戶體驗，徹底顛覆了傳統家電服務的定義。海爾服務保障聯盟的成立，對推動家電行業旺季應急響應以及整體服務水平升級起到了示范作用。

 

 

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