日前，隨著海爾舉行“真誠社群全程管家”服務模式發布暨3.15升級啟動會，發布家電業首個全程管家模式，也讓后家電消費時代的用戶權益被重新定義。業內人士認為，海爾此舉是在家電服務領域探索實踐社群經濟，既為物聯網時代海爾智慧生活戰略全面落地提供了加速器和別人難以復制的競爭優勢，更實現了用戶、服務兵、供應商的共贏增值，為即將到來的3.15樹立了全新的服務標桿。

 

“智慧服務”引爆全流程用戶體驗

 

        歷年來，用戶對家電服務的焦點多集中在售后服務質量的優劣。但是，在海爾的引領下，以用戶為絕對核心的全流程服務模式徹底突破了傳統售后的局限性，并逐步升級成為“用戶評價用戶驅動”的全程管家服務模式。

 

        據介紹，所謂全程管家模式是指圍繞用戶的筑家、享家、愛家三大核心需求，海爾服務推出了兩大解決方案，一是成套服務解決方案，在設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，面向用戶提供可視化、一站式服務，二是品質生活解決方案，全面解決用戶在家生活中遇到的凈衣、凈水、凈空氣、凈地面、凈家電等問題，把更高品質的生活服務帶給廣大用戶。通過海爾服務“家生活“共創共贏生態交互平臺和6大運營機制，海爾全程管家模式得以落地執行。

 

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        比起以前的家電服務，海爾全程管家模式有三大差異化優勢。一是用戶體驗即時并聯，原先是一個服務兵對著用戶，現在是一個體系對著用戶，可以創造更好的用戶體驗；二是智能全媒體交互，原先是用戶跟著企業走，現在是企業跟著用戶走，用戶在哪里，企業服務就跟到哪里；三是人人服務人人升級，服務人員與用戶成為共創共贏的關系。由此，海爾率先進入智慧云服務階段，專業人士分析，此舉放出了海爾物聯網戰略引爆的信號，本質上是為用戶創建基于互聯網的最佳服務體驗。

 

　　這樣的觀點不無依據。要認識海爾服務升級與物聯網戰略引爆之間的關系，首先需要回到時代背景上來看，物聯網時代賣的不再是產品，而是服務，產品成為基本載體，而服務才能源源不斷地創生價值，所以海爾引爆物聯網戰略選擇從服務切入，這也正契合了海爾在物聯網時代從經營顧客到經營用戶，再到經營用戶的終身價值升級的要求。所以在會上可以看到，海爾服務打通了交互、交易、交付全流程，服務由此從幕后走到臺前，滲入到用戶參與的每個環節中，用服務經營用戶終身價值。

 

　　物聯網時代服務的特點是全流程無斷點，這就要求要有數倍于以前的資源精準有效地匹配到用戶服務上，同時不能增加用戶享受服務的成本，對此，海爾摸索出社群模式，讓用戶和服務兵、資源方共同聚集到一個社群生態中，通過六大運營機制，服務兵可以在用戶需求的指引下創造出更好的服務，釋放自己的創新力和價值，同時也讓用戶享受到超乎預期的服務，這樣的服務才有生命力，才是“智慧服務”。

 

三大影響彰顯用戶的社群價值

 

        深入研究海爾發展的業內人士認為，上世紀九十年代，家電市場競爭激烈，海爾在國內率先推出星級服務體系，當家電企業紛紛打價格戰時，海爾憑借差異化的服務贏得了競爭優勢。如今，海爾推出全程管家模式，其潛在的三大影響已經顯現出其巨大價值，且超乎我們目前所有的想象。

 

　　首先，海爾全程管家模式將有效激活2億用戶家庭，釋放巨大的社群力量。互聯網發展至今，社群粉絲成就了一批迅速成長起來的互聯網創業項目，社群的力量由此可見一斑。具體到海爾來看，截至2016年4月，海爾在全球已有2億家庭用戶，鑒于其家電產業線齊全，一戶家庭按照2臺海爾電器計算，那么2億用戶家庭就包含了4億個網器節點，這些網器背后的用戶全被激活起來將釋放難以估量的價值。隨著用戶、服務兵和各類資源方的創造力發揮出來，海爾在物聯網時代的價值空間和企業屬性都將超出人們現在所有的認知。

 

        其次，物聯網時代最大的平臺一定是服務平臺，而海爾則有望借此探索加速成為家庭生活領域最大的服務平臺。放眼全球，各類企業都在積極布局智能家居業務，表面來看目前智能家居市場化最大的短板是缺少終端及連接標準，但實際上最根本的短板在于絕大多數的公司缺少線上線下實時服務用戶的能力，而這卻恰恰是海爾的優勢。經過32年的積淀，不管是服務兵的規模、服務標準還是用戶口碑，作為連續八年蟬聯全球大型家電第一品牌的海爾，其服務實力在全球都首屈一指。

 

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　　最后，海爾全程管家模式將助推家電服務領域新型誠信體系的建立。受行業本身特點的影響，比起透明度和標準化程度更高的行業來說，家電服務領域用戶和品牌、服務兵之間建立誠信關系的難度相對更大。通過海爾全程管家模式，服務兵不再是按照規章做完服務，而是根據用戶需求做好服務，單一環節的服務可以根據用戶需求變成全流程無斷點的服務，由此帶來的必然結果是各方之間加速建立起新型的誠信關系。

 

　　石油是工業時代的能源，大數據是互聯網時代的能源，那么服務將是物聯網時代的能源。而在這方面，擁有產品、用戶、服務優勢的海爾在社群經濟探索上又前進了一步，正是這一步，不僅決定了海爾在物聯網時代已經具備了競爭者難以追趕的先發優勢，也決定了用戶正在成為未來家電服務行業的“掌舵者”。

 

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