國美126項空調服務標準化操作 刷爆服務行業新標準

　　盛夏的酷暑轉眼將至，國內空調市場銷售熱潮正在高漲。雖說這是一年一度的必然光景，然而今年空調市場卻有些顯著的變化。一方面，各大廠商推出的空調產品正在大幅度提升技術能力，以滿足國內消費升級的市場需求。另一方面，就是同樣需要提升的空調售后服務水平，終于在今年有了全新的突破。

　　國美自去年開始“家･生活”戰略轉型以來，“家服務”作為其核心業務之一，一直備受集團重視。原因無他，對于瞄準10萬億“家･生活”市場，想要全面升級成為該領域解決方案提供商的國美而言，圍繞“家･生活”范疇提供“家服務”自然是不可懈怠的重要業務組成部分，未來服務市場將是國美共享零售模式的重要陣地

　　今夏空調銷售熱潮開啟之際，國美對外公布了足以刷新行業標準新高的空調服務“126項標準化操作規范”。而就在近日，國美在全國范圍開展了一場“國美服務直通車”活動。這場從南到北，針對不同地區、不同氣候條件，分梯次開展的活動，旨在通過新服務標準收獲中國消費者充分信任，同時將國美提出的服務升級標準在中國市場充分夯實。

　　具體來說，國美空調服務“126項標準化操作規范”，涵蓋了空調服務中，安裝、維修、清洗、回收四大領域。每一領域又分為若干服務過程關鍵點與管理流程關鍵點。如此細分，確保了每一環節的標準化質量把控。從上門安裝，到清洗、回收，全部四個領域，有相同的關鍵點，也有各自獨有的特殊安排，一起來了解一下。

　　國美全新標準下的空調安裝過程，總共分為十大步驟，總共46個關鍵點。第一步——建檔，屬管理流程，包括：建檔及時性、時間預約、地址準確性、不安裝備案、建檔率。第二步——網點接單分配，屬管理流程，包括：接單及時性、單據分配、拒單審核。第三步——派工人，屬管理流程，包括：用戶預約、輔料準備、工具準備。第四步——上門，屬服務過程，包括：提前預約、著裝規范、準點上門、敲門禮貌、自我介紹、穿鞋套、用戶不在告知便簽。第五步——準備，屬服務過程，包括：核對發票、拆箱規范、工具墊布、環境設計、收費標準、通電驗機、過墻孔設計。第六步——內機，屬服務過程，包括：掛墻板固定、內機接銅管、內機接排水管、包扎/精裝管、內機固定、處理室內電源線。第七步——外機，屬服務過程，包括：支架固定、外機固定、接管線、抽真空。第八步——調試，屬服務過程，包括：通電調試、功能介紹、APP連接、使用常識、增值營銷。第九步——完工，屬服務過程，包括：收費開具單據、清理垃圾、獲取好評。第十步——回執，屬管理流程，包括：按時回執、內外條形碼、配件回執。

　　空調維修，包括了八大步驟，30個關鍵點。特有的關鍵點包括派工過程中的提前2小時預約，以及維修過程中的故障檢測、規范拆卸、維修作業、再次試機。空調清洗與空調維修類似，包括了八大步驟，28個關鍵點。清洗過程包括故障檢測、規范拆卸、清洗服務、再次試機等。空調以舊換新回收過程，包括八大步驟，22個關鍵點。其中特有的是收舊過程，包括設備斷電、規范拆卸、現場清理。

　　以上提到的國美空調服務126項標準化操作規范，在做到細致嚴謹、管理可控的同時，還極力追求服務過程中的人性化。可以說，作為國品“家･生活”聯盟的倡導者，國美正在負責任地為提升中國家庭的生活品質而努力，其中提升服務水平，從今夏的空調服務開始，從126項標準化操作規范開始。