2025年10月17日，中國工商銀行合肥牡丹支行上演了一幕暖心的服務場景；各崗位聯動默契配合，為一對年邁老夫妻辦理復雜業務時，通過細致服務和溫情溝通，成功化解了客戶的等待焦慮，贏得了客戶的一致贊譽。

當天下午，一對年逾七旬的老夫妻來到柜臺，請求協助辦理多筆賬戶解控和銷戶業務。經了解，這些賬戶因長期未使用且信息更新不及時被系統管控，解控流程涉及身份核驗、資料補充、風險評估等多項環節，業務復雜程度遠超預期�？头浝硪贿吥托闹笇Ю先颂顚憜螕�，一邊逐筆核對賬戶信息，同時用通俗易懂的語言解釋每一步操作流程。但由于老人聽力不佳且對電子設備操作陌生，單筆業務處理時間遠超常規，慢慢柜臺外等候區逐漸聚集了許多人。眼見等待客戶中有人露出焦躁情緒，大堂經理立即行動起來。他推著送水車穿梭于等候區域，為每位客戶遞上一杯溫熱的飲用水，并微笑著致歉："今天有位老年客戶業務比較復雜，我們正在全力處理，給大家添麻煩了，請您稍作休息"。同時引導年輕客戶前往智能機和遠程柜臺辦理簡單業務，減少等待時間。經過40分鐘的細致操作，老夫妻的業務終于順利完成。臨走前老人給客服經理豎起了大拇指："孩子，你們態度真好，我耳朵背也沒嫌我麻煩。"此時，等候區的客戶也紛紛投來贊許的目光。一位年輕女士感慨道："工行的服務確實貼心，剛才那杯熱水喝下去，等再久都不覺得煩了。"

服務無小事，細節見真章。此次事件是工行合肥牡丹支行"以客戶為中心"服務理念的生動實踐。近年來，該行持續優化特殊群體服務流程，通過設置"愛心專座"、配備老花鏡和急救箱、開通綠色通道等舉措，讓老年客戶感受到金融服務的溫度。同時，強化大堂與柜臺的聯動機制，要求員工在業務高峰期主動"走動服務"，用一杯熱水、一句問候化解客戶焦慮，持續做好“服務升溫工程”，讓每位客戶都能體驗到有溫度、有速度、有態度的工行服務。（王鵬聶志遠）
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