又逢一年“3·15”。每逢這一天，都會掀起一陣陣消費者維權熱潮。隨著我國經濟的快速發展和居民財富的不斷積累增長，銀行金融服務消費成為國民消費的重要組成部分，銀行業消費者合法權益保護的問題也日益引起關注。

 

　　近日，為了解合肥市銀行業金融機構消費者權益保護情況，記者走訪了興業銀行合肥分行等相關銀行機構。通過座談訪談、實地查看，記者發現，目前銀行業金融機構普遍重視消費者權益保護工作，通過健全制度機制、加強行為監管、強化宣傳教育和提高投訴處理效率等措施，努力維護銀行業消費者的合法權益。

 

　　興業銀行合肥分行是興業銀行總行的直屬分行，于2006年6月26日正式開業，業務涵蓋安徽省各地市，擁有一支年輕干練、銀行從業經驗豐富、具有高效進取和創新意識的高素質員工隊伍。該行自開業以來，始終高度重視消費者權益保護工作，將維護金融消費者合法權益作為維護金融體系安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧、打造自身良好社會形象的重要工作來抓，通過將消費者權益保護相關要求融入企業文化和經營發展戰略、完善體制機制、加強宣傳教育等多項務實舉措維護消費者權益。

 

　　規范經營行為 保障消費者知情權

 

　　該行將消費者保護理念融入在工作的每一個方面，每一個過程。在財富管理業務上，注重在產品設計開發過程中強化責任意識，嚴把產品準入關;在零售信貸業務方面，始終堅持以客戶為中心，嚴格遵守行業規范準則，切實保障消費者權益;在信用卡業務上，從產品開發到營銷推介以及售后管理等各個環節，充分落實各自條線內消費者權益保護的各項內外部要求。

 

　　同時，該行認真貫徹落實監管部門“七不準、四公開”規定，通過在營業廳擺放服務價格手冊、循環播放電子屏等方式，公示常用服務價格及免費服務項目表，充分保障消費者的選擇權、知情權和服務權等權利，對消費者購買的金融產品及服務，主動告知其享有的權利和承擔的義務，并提示存在的相關風險，讓金融消費者自主選擇交易。

 

　　強化宣傳教育 營造維權良好氛圍

 

　　該行圍繞《消費者權益保護法》《商業銀行服務價格管理辦法》《銀行業消費者權益保護工作指引》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規和工作實務，通過集中學習、專題培訓、組織知識競賽等形式，網站、自媒體微信公眾號、網點LED等渠道，深入開展消費者權益保護相關知識的宣傳教育，切實提高員工消費者權益保護意識和業務能力。同時，積極加強對外宣傳，依托“金融消費者權益日”“3·15”和金融知識宣傳服務月等重要節點，強化對金融消費者風險責任意識的宣傳教育，舉辦“金融知識進萬家”活動，利用營業網點輻射周邊社區，個性化開展防范金融詐騙宣傳，現場給客戶答疑解惑;組織前往老年大學、高等院校等機構，針對特殊的消費者群體開展特色金融知識宣講，提升金融消費者的風險意識和防范技能，提高消費者維權意識。

 

　　完善工作機制 確保投訴渠道暢通、處置及時

 

　　該行在營業場所醒目位置公布了監管部門投訴電話、本行24小時客服熱線、營業網點服務電話，并且開通了電子郵箱、官方網站、微博、微信、客戶投訴專線等多維化的投訴平臺，積極主動傾聽客戶心聲，了解客戶需求。

 

　　為加強組織領導，該行成立了消費者權益保護工作委員會，專門負責消費者權益保護工作的推動和實施，并在全轄各營業機構指定專人負責金融消費者權益保護工作，建立了縱向到底、橫向到邊、上下貫通、協調高效的消費者權益保護機制，為消費者保護工作的開展提供了組織保障。

 

　　此外，該行還整合了投訴管理系統，充分運用“數字化、集約化、智能化”管理手段，形成“收集投訴—調查處置—分析反饋—糾偏整改—統計分析”全流程信息化處理體系，做到了處理時效到位、跟蹤落實到位、監督管理到位。形成了業務發展與消費者滿意度互促并進、良性循環的良好工作格局。

 

責任編輯：程雨令