但凡客戶的事 就是我的事——記興業銀行2016年服務明星陳小蘭

　　“您好，歡迎光臨，請問需要辦理什么業務?”

　　從2012年底入行，這句簡單卻不失熱情的招呼，伴隨興業銀行廈門蓮花支行大堂經理陳小蘭走過了五年春秋。招呼背后，陳小蘭做的不僅僅是廳堂業務引導，更是把“但凡客戶的事”當作“就是我的事”，以熱情與真誠演繹興業銀行有溫度的金融服務。

　　一次特別的“加班”

　　一天晚上將近10點，陳小蘭接到一通陌生來電，一位中年男士謹慎地詢問：“你是興業銀行的陳小蘭經理嗎?”原來，他在路上撿到一個錢包，里面除了身份證和幾張銀行卡外，還有厚厚一疊鈔票和陳小蘭的名片。“我聯系不到失主，只好聯系你，希望幫忙找到失主。”這位好心的男士表示。

　　依據身份證信息，陳小蘭確定失主是支行的一位代發工資客戶，但她的手機里并未存有該客戶的聯系方式，必須到單位電腦查詢。“錢包丟了，里面有身份證、大額錢款和銀行卡，客戶肯定很著急!”她不顧已是深夜，立即打的趕往單位。

　　查到電話，陳小蘭立刻聯系客戶，不想電話卻一直無法接通。但陳小蘭始終沒有放棄，耐心地一遍遍撥打，直至第16次撥號，手機那頭才傳來客戶的聲音。陳小蘭急忙向客戶說明情況，得知客戶著急拿回錢包，又立馬協助客戶與拾到錢包的中年男士溝通，約定“交接”的時間、地點……零點鐘聲響起，錢包終于“完璧歸趙”，陳小蘭這才松了一口氣，放心地回家。“幸虧小蘭及時聯系到我!幫助我及時找回錢包，要不我都不知得急成啥樣!” 感謝中年男士拾金不昧的同時，客戶激動地表示。

　　一場特別的溝通

　　一個炎熱的下午，時鐘指向16點55分，營業廳即將關門，一位中年女士步履匆匆地走了進來，徑直坐在柜臺前面。陳小蘭禮貌地咨詢客戶的業務需求，奇怪的是，中年女士對她壓根不理睬，只是漲紅著臉，急急地向柜員比劃著什么。

　　陳小蘭意識到這是一位聾啞人士，她趕緊找來紙筆，示意客戶用文字溝通。原來，這位中年女士姓何，她剛剛在ATM機取款卻發現錢無法取出，擔心賬戶出了什么問題，所以非常著急。經對客戶賬戶進行查詢，發現何女士的銀行卡被法院凍結，但因凍結途徑為“網絡”，無法確定實施凍結的具體是哪一個法院，只能等候法院通知處理。

　　陳小蘭把查明情況一一寫在紙上，寬慰何女士“錢還在賬上，不用擔心”，何女士雖然稍為心安，但對后續該怎么處理顯得不知所措，并表示這兩天急需用錢，希望陳小蘭幫忙想想辦法。陳小蘭一邊安撫客戶，一邊向分行管理部門的同事求助。“急救急救!”電話里的陳小蘭火急火撩，不住拜托同事幫忙想辦法。

　　經過輾轉查詢、溝通，分行管理部門的同事給陳小蘭帶來了好消息，不僅找到了實施凍結的法院，還協調第二天一早就能去法院處理。根據同事提供的信息，陳小蘭又細心地上網查找目標法院的公交路線，并將地址、線路及需要攜帶的材料逐一記錄在紙上，告訴何女士第二天如何去法院處理。

　　一筆一劃地交代完這些事項，月亮早已高掛枝頭。事情有了解決方法，何女士緊皺著的眉頭終于舒展開來。“真的很謝謝你!” 因為激動，何女士寫在紙上的這行字有些歪扭，卻顯得格外有力。

　　一位特別的客戶

　　某天中午，蓮花支行進來一位特殊的客戶——一名拄著拐杖、衣著襤褸的乞者。因為高溫，這位老漢身上散發著較濃重的異味，廳堂客戶紛紛避而遠之。陳小蘭一如往常微笑著迎上前去，只見他掏出一個裝滿硬幣和些許殘損紙幣的紙袋子，怯弱地表示想要把零錢換成整鈔。

　　“好的，您這邊請。”為避免影響柜臺業務辦理，陳小蘭引導老漢來到營業廳閑置的角落，為老漢倒了一杯茶水，并先行幫忙把零錢分類整理清楚。

　　這些錢顯然已經放置許久，破舊、污臟、甚至發霉。陳小蘭耐心地黏貼、捆扎，絲毫沒有嫌棄的意思。為了緩解老漢的局促，陳小蘭還主動與他拉起家常。聊天中，得知老漢還沒有吃飯，熱心的陳小蘭立即起身，跑到隔壁快餐店給老漢買了一份午飯。

　　紙袋子里的零錢，最后換到了150元嶄新整幣。離開的時候，陳小蘭將老漢送到營業廳門口，遞給他一張自己的名片，告訴他“下次有需要可以再來”，并將事先準備好的兩瓶礦泉水放在老漢手里。陳小蘭的服務讓老漢深深感動，他邊走還邊回頭看看小蘭，嘴里不斷地說著：“謝謝，你真是好人!”

　　作為興業銀行2016年全行服務明星，陳小蘭的熱情與真誠貫穿于日常工作的每時每刻。她曾經不厭其煩地反復勸說，顧不得不解與辱罵，幫助客戶避免了一場電信詐騙;看到腿腳不方便的老人，她總是在其踏進網點的當口上前攙扶;客戶帶著孩子前來辦理業務，她則會像變戲法一樣給小朋友送上小玩具，逗他們開心……同事眼中的陳小蘭，是學習的標桿;客戶眼中的陳小蘭，是貼心的朋友。“想方設法、加班加點為客戶解決問題時，確實挺累的。但是，當看到客戶滿意、舒心的笑容，我就特別開心。我的工作目標很簡單，就是守住這個營業廳，釋放自己的熱量，全心全意為客戶提供滿意周到的服務。”陳小蘭認真地說。